스타벅스 사람들‛이라는 책은 죠셉 미첼리가 세계 기업인 스타벅스를 연구하고 쓴 내용이다. 스타벅스는 1987년 하워드 슐츠에 의해 시작되었고, 20년이 지나 전세계 10만 명(2006년 통계)의 직원, 휴이트 선정 기업 만족도 82%(휴이트 선정 최고의 직장에 근무하는 직원의 만족도는 74%임)라는 최고의 수치를 기록하고 있다. 그것뿐 아니라 미국에서는 가장 존경 받는 기업으로 3위, 일하기 좋아하는 기업 2위를 기록하고 있다. 이 책을 필자가 하루 만에 읽으면서 스타벅스가 성공한 이유 3가지 들 수 있다. (1)고객들의 마음을 사로잡았고, (2)그들의 불만을 조심스럽게 청취해야 했고, (3)스타벅스는 지역사회에 영향력을 주었다. 이 3가지는 오늘을 사는 목회자와 교인들에게도 큰 도전을 준다.
고객의 마음을 사로잡은 스타벅스
어떤 한 고객이 스타벅스를 방문했다. 그는 쵸코릿 모카를 마시고 싶었다. 베리스타에세 주문을 했지만 이미 쵸코렛은 동나서 만들 수 없었다. 그런데 베리스타는 제 빨리 고객에게 쵸코렛이 동나서 쵸코릿 모카는 만들수 없지만 카페 모카는 만들수 있다고 했다. 그러자 고객은 그것을 만들어 달라고 했고, 잠시 후에 따뜻한 모카 커피를 만들어 고객을 대접했다. 그리고 돈을 지불하려고 하니, 베리스타는 공짜로 드리겠다고 했다. 그 이유는 고객이 원하는 커피를 만들어 드릴 수 없었기 때문이다. 이것이 바로 스타벅스가 고객을 사로잡는 비결이다. 또 한번은 어떤 고객이 스타벅스에 들려서 그랜드 사이즈의 카라멜 마키아또를 주문했다. 그리고 나서 돈을 지불하려 포켙을 뒤져 보니 지갑을 가지고 나오지 아니했다. 그러자 스타벅스 직원은 고객을 향해 괜찬아요, 음료수가 필요한 듯 한데 다음에 와서 지불해 주시면 됩니다. 바로 이것이 고객의 마음을 사로 잡는 법이다. 필자는 시카고에서 2시간 떨어진 블루밍톤의 한 맥도날드를 친구와 함께 들린 적이 있다. 아침 식사를 주문하고 비자 카드로 지불을 하려 하는데 기계가 고장이 나서 받을 수 없게 되자, 그 직원은 다음에 오시면 내라고 말하고 2인분 아침식사를 공짜로 대접받은 적이 있다.
필자는 교회가 스타벅스처럼 고객의 마음을 사로잡았으면 하는 마음 간절하다. 아니 교회가 바로 스타벅스 보다 못해서는 되지 아니한다고 생각한다. 교회에 오는 교인들에 대한 배려나 관심은 지극하여야 한다. 어떤 교인이 처음 교회와서 첫 예배에 참석하고 갔다면 반드시 그 주일이 지난 가기 전 교회 환영부 회원들이 전화를 걸어 주일 예배 참석해 주셔서 대단히 감사하다는 표현을 해야 한다. 그것으로 끝나지 아니하고, 담임목사나 혹은 담당 전도사가 전화를 해서 고맙고 감사하다고 말하고, 우리가 도울 일이 무엇이 있는지? 묻는 일을 잊지 말아야 한다. 만일 교회에 처음 나온 분이 주일 예배 시 헌금(미국은 개인 수표로 드릴 때가 많음)을 드리고 갔다면 더욱더 교회 회계를 맡은 분들이 감사 카드를 보내어 주일 헌금을 드려주셔서 감사하다는 표현까지 해야 한다. 교회에 오는 분들에 대한 배려나 관심이 그들을 붙잡아 둘 수 있는 중요한 이유가 된다. 교회가 세상의 돈을 버는 기업보다 손님대접을 게을리해서는 아니 된다. 그런데 너무나 많은 교회들이 이러한 작은 일들을 하지 않는 것을 본다. 그러면서 교회에 새로운 분들이 오지 아니한다고 불평을 할 수 있겠는가? 교회는 찾아 온 사람들에 대한 관심이 있어야 교회는 자라고 성장하는 법이다.
고객의 불만을 긍정적으로 받는 스타벅스
한번은 어떤 고객이 여자 아기를 데리고 왔다가 스타벅스에 와서 불만을 틀어 놓았다. 화장실에 가보니 아이 귀저기 교환대가 설치되어 있지 아니했다, 그러자 그녀는 여기는 아이를 데려 오는 여자 고객들로 많을텐데요? 라고 은근한 불만을 토로 했다. 그러자 배리스타는 재 빨리 고객을 향해‘아 정말 좋은 생각입니다. 알려 주셔서 감사합니다. 지점장 주인에게 이야기해서 곧 설치해 두도록 하겠습니다.’라고 했다. 그러자 아기를 데리고 온 여성은 대단히 만족함을 보였다. 대부분의 비즈니스는 고객들이 불만을 토로할 때 듣기보다는 대꾸를 하는 경우가 많다. 이유를 대기가 쉽다. 혹은 한 사람의 불만은 별로 문제 될 것이 없는 것으로 간주하기 쉽다. 그러나 스타벅스는 어떤 고객의 불만이나 불평이라도 받아 드릴 각오가 되어 있는 곳이다. 이 얼마나 훌륭하고 그리고 건강한 비즈니스인가?
필자가 지난 주에 한국을 방문하고 인천공항 3층에 위치한 H센터로 화물을 픽업하기 위해 갔었다. 픽업을 해서 시카고로 가지고 오려 하는데 보관료로 2만원을 내라고 했다. 필자는 전혀 생각하지 못한 일이었다. 필자가 화물을 H센터로 보내기 전에 그곳에 근무하는 직원에게 물어보았을 때에 보관료에 대해서는 전혀 언급함이 없었기 때문이다. 그러면서 하는 말이 같은 H회사로 보내면 보관료가 없다고 했다. 그러면 사전에 필자에게 그러한 말을 했어야 했고, 그랬더라면 전혀 엉뚱하게 2만원을 지불하지 아니해도 될 일이었다. 몇 분 간 약간 언성을 높이면서 설명을 했 지만 직원과 사장은 별로 중요하게 느끼는 의식이 없었다. 직원은 고객에게 분명히 설명해줄 책임이 있고, 문제가 될 것 까지도 알고 설명해 주어야 제대로 된 기업이 되는 것이다. 그 기업은 한국에서도 내로라는 기업인 것을 감한 할 때 참으로 한국의 기업이 아직도 세계 수준에 올라가기는 쉽지 않구나?하는 생각을 하였다. 2만원을 주었지만 필자는 10만원 이상의 중요한 교훈을 배웠다. 한 사람의 고객을 잃어 비리는 것은 바로 수십 명의 고객을 잃어버리게 된다는 귀중한 교훈을 잊고 있지 않았으면 한다.
교회도 예외는 아니다. 성도들의 불만을 들어주는 목회자나 교회 지도자들이 되었으면 얼마나 좋겠는가? 교회에 찾아 오는 분들의 불만 사항을 경청하고, 그에 대한 조치를 빨리 취해 주는 능력을 보일 때 교인들은 교회를 사랑하게 되고, 하나님의 나라를 더욱 사모하게 된다. 교인들은 교회 리더들을 향해 주일예배 시작 시간과 마치는 시간을 지켰으면 좋겠다는 말을 하기도 하고, 어떤 때는 교회에 같은 종류의 집회가 너무 많으니 좀 줄이거나 혹은 색다른 모임으로 대체 하였으면 한다는 말을 하기도 한다. 혹은 교회에 재정 보고가 정기적이지 못하고, 수입과 지출, 잔액에 대한 분명한 자료를 만들어 제시해 주었으면 좋겠다고 말하기도 한다. 그러할때 교회 리더들은 교인들의 의견을 기쁜 마음으로 수용하고, 건설적으로 반응을 해 준다면 교인들은 교회에 대해 얼마나 감사하고 더 큰 관심을 보일 것인가? 그러나 교인들의 불만이나 불명을 나쁜 것으로만 생각하고. 그들의 의견을 무시하거나 혹은 별로 중요한 것으로 여기지 아니할 때에 교인들은 엉뚱한 방향으로 에너지를 쏟게 되고, 교회는 어려움을 동반하는 경우를 많이 본다. 이 시대 탁월한 리더는 불평을 결코 불평으로 받아 드리지 아니한다. 그들은 필요한 조치를 취하여 불평을 종식시킬 뿐 아니라 불평하는 사람들과 더 깊은 관계를 맺는 리더임을 알아야 한다.
지역 사회에 영향을 주는 스타벅스
스타벅스는 커피 비즈니스를 하는 사람이라고 생각하지 아니하고, 사람 비즈니스를 하는 분들이라고 생각한다. 기업의 이윤이 목적이 아니라 지역 사회 봉사가 초점이다. 그들은 기업하는 목적이 사회를 위해서라고 생각한다. 그렇기에 그들은 사회를 섬기는 많은 프로그램들을 활용하고 있다. 그렇게 함으로 스타벅스가 속한 지역 사회에 강력한 영향력을 주는 비즈니스가 되기에 성공하고 있다.
그들은 지역 사회 환경 보호에 힘쓰고 있고, 아예 사명선언문에 실어 놓았다. 기업의 사회적인 도적적인 책임을 다해야 한다고 강조한다. 이윤이 창출이 되면 지역 사회로 환원한다. 1주일에 20시간만 근무하면 의료보험을 넣어주고, 커피는 가장 높은 가격(450g에 $1.25로 구입)으로 구매하고, 여성근로자의 비율을 51%로 하고, UCO(urban Coffee Opportunities)를 만들어 경제적 어려움을 겪고 있는 지역 사회의 고용기회를 창출하고, 인력을 양성하며, 지역 사회 활동의 일환으로 점프스타트(Jumpstart)를 운영하여 미국의 모든 아이들이 문명퇴치를 위해 150만$를 기부한다. 또 데프호프(Deafhope0를 만들어 미국내의 학대 받는 청각장애인들을 돕고, 호프 월드 와이드(Hope Worldwide)를 만들어 전 세계 불우한 어린이들(말레이시아 피낭에 무료 소아과 병원 설립)을 후원한다. 한번은 쿠알라 럼프의 스타벅스 매장 앞에서 영국의 피터 박사가 비를 피해 가다가 넘어지고 말았다. 이것을 본 지점장과 직원 2사람이 뛰어 나와서 부축하여 택시를 부르고, 병원까지 함께 가서 치료가 마무리 될 때까지 기다리는 수고를 했다. 심지어 피터 박사가 호텔에 돈을 두고 나왔기에 지불하지 못하자 병원비, 약값, 삼각끈 값까지 지점장이 지불했다. 정말 이 일로 인해 피터 박사는 감탄했고, 그들 중 한 명은 근무 시간이 지나서 까지 도와 주었다고 한다. 이 얼마나 감격스러운 일인가? (122.p)
스타벅스의 비즈니스를 보면서 교회가 할 일을 그들이 하고 있다는 생각을 하게 된다. 우리 목회자와 교회 리더들이 할 일이 바로 이러한 것들이 아닌가? 우리는 너무나 많은 시간 신학을 배우는데 치중을 했지, 정말 신앙적인 삶을 살아가는 데는 인색하지 아니했는가? 생각해야 한다. 교회가 지역 사회를 위해 존재하지 아니하지 아니한다면 교회는 점점 더 이 사회와 단절을 하게 될 것이다. 교회가 교회의 건물을 올리는데 신경을 써야 한다. 건물이 있어야 하지만 사회를 외면하고 교회 건물을 세우거나 교인들 만을 위한 교회가 된다면 그 교회는 이 세상에서 존재하기 힘들어 진다. 교회가 이 사회에 빛과 소금의 역할을 외면 하면 교회는 그 가치를 상실하게 될 것이다. 그러면 사명을 이루기 힘들어 진다.
결론: ‚스타벅스의 사람들‛이라는 책을 읽으면서 필자는 교회가 좀 더 지역 사회에 대한 배려를 해야 하겠다는 생각을 떨칠 수 없다. 선교사들을 위해 보내는 예산도 많아야 하지만, 지역 사회를 섬기기 위한 예산도 풍성하게 준비되어야 한다. 그렇게 해야 교회는 빛과 소금의 사명을 감당 할 수 있다. 또 교회는 찾아 오는 고객들에 대한 관심과 배려가 있어야 하고, 그들의 불만과 불평을 받아 드리고, 해결해 줄 수 있는 지혜를 가져야 한다. 그렇지 아니하면 그 불만들이 다른 곳으로 퍼져 나가기 때문이다.
글쓴이 석정문 목사는 미남침례회 국내선교회 교회개척개발 전략가이며, "당신의 교회를 그린오션으로 가게 하라"(NCD Korea 발행, 272쪽) 의 저자이다. E-mail: MoveToGoChurch@hotmail.com)
