가격은 DOWN 서비스는 UP 만족도도 UP

(로스앤젤레스=연합뉴스) '싼맛에 탄다'는 저가 항공에 대한 고객 만족도가 대형 항공사보다 훨씬 높은 것으로 나타났다.

시장 조사 전문 업체 JD파워가 2000년부터 지난해까지 소비자 반응과 인식 등을 조사하는 방식으로 기업의 고객 만족도를 조사한 결과 항공사로는 제트블루, 사우스웨스트, 버진아메리카 등 3개 회사만 상위 50개에 포함됐다고 19일 로스앤젤레스타임스가 보도했다. 제트블루, 사우스웨스트, 버진아메리카는 모두 저가 항공사다.

항공업계에서 전통의 강자인 델타, 유나이티드, 그리고 아메리칸항공은 50위 이내에 진입하지 못했다. 로스앤젤레스타임스는 '맛집 평가'에서 고급 레스토랑 대신 패스트푸드점이 상위권에 오른 격이라고 전했다.

JD파워의 항공 부문 부사장 스튜어트 그리프는 저가 항공사가 경제 위기 탓에 어느 때보다 지출을 줄이는데 관심이 많은 소비자들의 마음을 사로 잡은 것이라고 분석했다. 사우스웨스트는 짐 2개까지는 무료이고 제트블루 역시 수하물 1개는 돈을 받지 않는다.

여행 전문 웹사이트 '스마터 트래블' 편집장 앤 바나스 역시 "전혀 놀라운 일이 아니다"라며 기존 항공사들은 1등석과 비즈니스석 승객에 대한 서비스에 집중하는 경향이 있어 일반 고객들의 외면을 받고 있다고 지적했다. 바나스는 "경제위기는 기존 항공사들에는 악몽"이라면서 "이제 보통 사람들은 저가 항공에 더 만족한다"고 말했다.