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7시간 28분.
어떤 회사의 콜센터 직원이 고객 한 사람과 7시간28분간 통화를 했다면 그 직원은 어떻게 되겠습니까? 아마 상사한테 불려가 굉장히 혼나거나, 징계를 받았을 것입니다. 하지만 반대로 칭찬을 듣거나 이 직원을 우수 직원으로 뽑는 회사가 있다면 믿으시겠습니까? 미국 인터넷 쇼핑업체인 재포스(zappos.com)에서는 그렇게 합니다. 재포스에서는 경우에 따라 최악의 직원으로 평가될 사람을 최고의 직원으로 인정하는 이해가 안되는 경영방식을 보게 됩니다. 앞에서 예를 들었던 경우에 대하여서도 ‘무슨 일로 그렇게 오래 이야기했는지는 모르지만 고객을 위해 최선을 다한 좋은 직원’이라고 평가합니다.
재포스에서는 콜센터를 ‘고객 충성팀(Customer Loyalty Team)' 이라고 부릅니다. 콜센터 직원들은 회사를 위해 충성하는 것이 아니라 고객을 위해 충성하는 것같이 보입니다. 전화를 건 고객의 이야기를 듣다보면 전혀 관계없는 잡담 같은 경우에도 끝까지 들어 줍니다. 그리고 나서 고객이 생각해 보겠다고 끊어도 전혀 불쾌하게 대하지 않습니다. 주문도 하지 않는 고객의 장시간 통화에도 최선을 다하는 이유를 이렇게 말합니다. “회사가 저한테 기대하는 건 당장 제품 하나를 팔기위해 고객을 몰아붙이는 것이 아니거든요. 고객을 감동시키고 평생 가는 관계를 만드는 거죠. 고객이 원하는 물건을 못 찾아 실망했을까봐 더 걱정이 되네요.”
사무실 화이트보드에는 고객의 통화 대기시간, 주문건수 등이 적혀 있긴 했지만 회사의 전체 통계일 뿐이고 재포스는 대부분의 콜센터들처럼 상담원의 시간당 업무처리 건수로 상담원의 능력을 평가하지 않습니다. 다른 업체의 콜센터처럼 상담원이 고객에게 속사포처럼 쏟아낼 문장을 적어놓은 매뉴얼도 재포스에는 없습니다. 직원은 각자의 개성에 따라 인사를 하며, 농담을 하며, 어제 야구경기에 대해 고객과 이야기할 수 있습니다. 상담원이 주의를 받는 경우는 고객의 만족도가 낮을 경우뿐입니다. 심지어 이 회사는 고객이 찾는 제품의 재고가 없을 경우 다른 회사의 사이트 3곳 이상을 뒤져서 제품을 안내해 줍니다.
“기업의 입장에서가 아니라, 고객의 입장에서.” 재포스의 경영 원칙을 한마디로 표현하자면 이렇게 말할 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객을 위해서라면 운영의 비효율도 기꺼이 감수 합니다. 재포스의 물류창고는 하루 24시간, 365일 가동합니다. 미식축구장 17개 규모의 창고에서는 컨베어 벨트를 따라 제품상자가 끊임없이 움직이고 있습니다. 고객의 주문을 일정량 모았다가 한꺼번에 발송하는 것이 창고 운영 측면에서 효율적이지만 고객의 만족을 위해서 비효율을 감수합니다. 고객이 전날 오후 늦게 주문하더라도 다음날 오전 “행복과 함께 포장돼 있음(packed with happiness)" 이라고 적힌 재포스 상자가 배달 되도록 합니다.
재포스의 고객은 제품을 산 뒤 1년 이내에는 언제든 환불과 반품을 할 수 있습니다. 반품 배송 비용도 전액 회사가 부담합니다. 배송된 신발 가운데 30%가량이 반품되지만, 이 회사는 “마케팅 비용의 일부” 라면서 개의치 않습니다. 기업의 사명이 소비자에게 행복을 전달하는데 있다는 재포스의 기업 원칙에 소비자들은 열광하고 있습니다. 매일 상품이 발송되는 것처럼 매일 200장의 감사 카드가 도착합니다. “어제 저녁 8시에 주문했는데, 오늘 오전 11시에 현관에 신발이 놓여 있는 믿기지 않는 광경을 목격했습니다. 어떻게 이런 마법 같은 일이 가능한지 놀랍기만 합니다.” “재포스가 항공사를 차렸으면 좋겠어요.” 고객들의 감사 인사가 줄을 잇고 있습니다.
이 회사의 고객 서비스는 최근 몇 년 새 미국 기업들의 연구 대상이 되고 있습니다. 많을 때는 하루 200여명이 견학을 옵니다. CEO 토니 셰는 자신을 멋지게 보이려 한다거나 성과를 자랑하는 부류의 사람이 아닙니다. “우리 목표는 고객과 직원 그리고 협력업체 모두를 행복하게 만드는 겁니다. 소비자를 행복하게 하고, 직원을 행복하게 하는 기업이 돈을 법니다. 이건 제가 처음 한 이야기도 아닙니다. 다만 우린 그걸 실천하고 있는 것뿐 입니다.” 그가 쓴 < 딜리버링 해피니스: Delivering Happiness > 는 현재 뉴욕타임스 비즈니스부문 베스트셀러 1위에 올라 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰( Harvard Business Review )는 재포스를 ‘고객을 위해 극단까지 간 (going extremes for customers )회사’ 라고 표현 했습니다.
서비스의 전설이 재포스에는 많이 있습니다. 고객이 원하는 제품이 없을 경우 경쟁업체를 친절하게 안내해 주는 것이나 30일이었던 반품기한을 고객의 요구에 따라 365일로 늘린 것이나 심지어 늦은 밤 피자를 먹고 싶었던 사람이 혹시나 하는 마음으로 재포스에 전화를 해 도움을 요청하자 상담원이 근처에 문을 연 피자가게 5곳의 전화번호를 찾아 알려줬다는 전설 같은 이야기가 재포스의 고객 충성도를 91%까지 올려놓았습니다. 고객 충성도가 최상위권이라는 구글과 아마존이 60~70%인 것을 감안하면 그야말로 전설입니다. 고객의 행복을 위해 서비스의 전설을 만드는 기업이라고 하면 틀림없이 성공할 것이고 성공해야만 합니다.
재포스에는 10대가치가 있습니다. ①서비스를 통해 ‘와우’(wow)경험을 선사한다. ②변화를 적극 수용하고 추진한다. ③재미와 약간의 희한함을 창조한다. ④모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. ⑤성장과 배움을 추구한다. ⑥적극적인 의사소통과 솔직하고 열린관계를 추구한다. ⑦긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. ⑧좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. ⑨열정적이고 결연한 태도로 임한다. ⑩겸손한 자세를 가진다. 전화를 100통 받으면 겨우 3통이 구매로 이어지는 너무도 낮은 구매율에도 불구하고 2000년 160만불 매출이 2009년 12억불로 늘어났습니다. 비록 느린 것 같지만 소비자를 행복하게 만드는 원칙에 충실했던 결과는 놀라웠습니다.
하나님을 기쁘시게 하면 어떤 결과가 나타날까요. 하나님께서 기뻐하시는 삶을 사는 것이 진정한 성공입니다.
어떤 회사의 콜센터 직원이 고객 한 사람과 7시간28분간 통화를 했다면 그 직원은 어떻게 되겠습니까? 아마 상사한테 불려가 굉장히 혼나거나, 징계를 받았을 것입니다. 하지만 반대로 칭찬을 듣거나 이 직원을 우수 직원으로 뽑는 회사가 있다면 믿으시겠습니까? 미국 인터넷 쇼핑업체인 재포스(zappos.com)에서는 그렇게 합니다. 재포스에서는 경우에 따라 최악의 직원으로 평가될 사람을 최고의 직원으로 인정하는 이해가 안되는 경영방식을 보게 됩니다. 앞에서 예를 들었던 경우에 대하여서도 ‘무슨 일로 그렇게 오래 이야기했는지는 모르지만 고객을 위해 최선을 다한 좋은 직원’이라고 평가합니다.
재포스에서는 콜센터를 ‘고객 충성팀(Customer Loyalty Team)' 이라고 부릅니다. 콜센터 직원들은 회사를 위해 충성하는 것이 아니라 고객을 위해 충성하는 것같이 보입니다. 전화를 건 고객의 이야기를 듣다보면 전혀 관계없는 잡담 같은 경우에도 끝까지 들어 줍니다. 그리고 나서 고객이 생각해 보겠다고 끊어도 전혀 불쾌하게 대하지 않습니다. 주문도 하지 않는 고객의 장시간 통화에도 최선을 다하는 이유를 이렇게 말합니다. “회사가 저한테 기대하는 건 당장 제품 하나를 팔기위해 고객을 몰아붙이는 것이 아니거든요. 고객을 감동시키고 평생 가는 관계를 만드는 거죠. 고객이 원하는 물건을 못 찾아 실망했을까봐 더 걱정이 되네요.”
사무실 화이트보드에는 고객의 통화 대기시간, 주문건수 등이 적혀 있긴 했지만 회사의 전체 통계일 뿐이고 재포스는 대부분의 콜센터들처럼 상담원의 시간당 업무처리 건수로 상담원의 능력을 평가하지 않습니다. 다른 업체의 콜센터처럼 상담원이 고객에게 속사포처럼 쏟아낼 문장을 적어놓은 매뉴얼도 재포스에는 없습니다. 직원은 각자의 개성에 따라 인사를 하며, 농담을 하며, 어제 야구경기에 대해 고객과 이야기할 수 있습니다. 상담원이 주의를 받는 경우는 고객의 만족도가 낮을 경우뿐입니다. 심지어 이 회사는 고객이 찾는 제품의 재고가 없을 경우 다른 회사의 사이트 3곳 이상을 뒤져서 제품을 안내해 줍니다.
“기업의 입장에서가 아니라, 고객의 입장에서.” 재포스의 경영 원칙을 한마디로 표현하자면 이렇게 말할 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객을 위해서라면 운영의 비효율도 기꺼이 감수 합니다. 재포스의 물류창고는 하루 24시간, 365일 가동합니다. 미식축구장 17개 규모의 창고에서는 컨베어 벨트를 따라 제품상자가 끊임없이 움직이고 있습니다. 고객의 주문을 일정량 모았다가 한꺼번에 발송하는 것이 창고 운영 측면에서 효율적이지만 고객의 만족을 위해서 비효율을 감수합니다. 고객이 전날 오후 늦게 주문하더라도 다음날 오전 “행복과 함께 포장돼 있음(packed with happiness)" 이라고 적힌 재포스 상자가 배달 되도록 합니다.
재포스의 고객은 제품을 산 뒤 1년 이내에는 언제든 환불과 반품을 할 수 있습니다. 반품 배송 비용도 전액 회사가 부담합니다. 배송된 신발 가운데 30%가량이 반품되지만, 이 회사는 “마케팅 비용의 일부” 라면서 개의치 않습니다. 기업의 사명이 소비자에게 행복을 전달하는데 있다는 재포스의 기업 원칙에 소비자들은 열광하고 있습니다. 매일 상품이 발송되는 것처럼 매일 200장의 감사 카드가 도착합니다. “어제 저녁 8시에 주문했는데, 오늘 오전 11시에 현관에 신발이 놓여 있는 믿기지 않는 광경을 목격했습니다. 어떻게 이런 마법 같은 일이 가능한지 놀랍기만 합니다.” “재포스가 항공사를 차렸으면 좋겠어요.” 고객들의 감사 인사가 줄을 잇고 있습니다.
이 회사의 고객 서비스는 최근 몇 년 새 미국 기업들의 연구 대상이 되고 있습니다. 많을 때는 하루 200여명이 견학을 옵니다. CEO 토니 셰는 자신을 멋지게 보이려 한다거나 성과를 자랑하는 부류의 사람이 아닙니다. “우리 목표는 고객과 직원 그리고 협력업체 모두를 행복하게 만드는 겁니다. 소비자를 행복하게 하고, 직원을 행복하게 하는 기업이 돈을 법니다. 이건 제가 처음 한 이야기도 아닙니다. 다만 우린 그걸 실천하고 있는 것뿐 입니다.” 그가 쓴 < 딜리버링 해피니스: Delivering Happiness > 는 현재 뉴욕타임스 비즈니스부문 베스트셀러 1위에 올라 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰( Harvard Business Review )는 재포스를 ‘고객을 위해 극단까지 간 (going extremes for customers )회사’ 라고 표현 했습니다.
서비스의 전설이 재포스에는 많이 있습니다. 고객이 원하는 제품이 없을 경우 경쟁업체를 친절하게 안내해 주는 것이나 30일이었던 반품기한을 고객의 요구에 따라 365일로 늘린 것이나 심지어 늦은 밤 피자를 먹고 싶었던 사람이 혹시나 하는 마음으로 재포스에 전화를 해 도움을 요청하자 상담원이 근처에 문을 연 피자가게 5곳의 전화번호를 찾아 알려줬다는 전설 같은 이야기가 재포스의 고객 충성도를 91%까지 올려놓았습니다. 고객 충성도가 최상위권이라는 구글과 아마존이 60~70%인 것을 감안하면 그야말로 전설입니다. 고객의 행복을 위해 서비스의 전설을 만드는 기업이라고 하면 틀림없이 성공할 것이고 성공해야만 합니다.
재포스에는 10대가치가 있습니다. ①서비스를 통해 ‘와우’(wow)경험을 선사한다. ②변화를 적극 수용하고 추진한다. ③재미와 약간의 희한함을 창조한다. ④모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. ⑤성장과 배움을 추구한다. ⑥적극적인 의사소통과 솔직하고 열린관계를 추구한다. ⑦긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. ⑧좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. ⑨열정적이고 결연한 태도로 임한다. ⑩겸손한 자세를 가진다. 전화를 100통 받으면 겨우 3통이 구매로 이어지는 너무도 낮은 구매율에도 불구하고 2000년 160만불 매출이 2009년 12억불로 늘어났습니다. 비록 느린 것 같지만 소비자를 행복하게 만드는 원칙에 충실했던 결과는 놀라웠습니다.
하나님을 기쁘시게 하면 어떤 결과가 나타날까요. 하나님께서 기뻐하시는 삶을 사는 것이 진정한 성공입니다.
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