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말 그대로, 손님으로 하여금 “WOW!"하면서 놀라게 하는 호텔이 있습니다. 도어맨의 자세에서부터 음악이 흐르는 로비 분위기, 독특한 모양의 프론트 데스크, 기발한 화장실 출입문디자인, 직원들의 자유로운 차림새와 표정과 말 등에서 일반적인 다른 호텔에서 찾아볼 수 없는 특별함을 느낄 수 있는 W호텔에 대해서 세계적인 광고회사 Saatch & Saatchi의 CEO 케빈 로버츠는 “W호텔은 오감을 활용하고 완벽하게 조화시켰다“고 평가하며, 어떤 사람들은 “W호텔엔 ‘고객의 요구(needs)'를 만족시키는 휴식처는 여기 밖에 없다는 only one 정신이 깃들어 있다“고 평가합니다.
W호텔 글로벌 브랜드 리더이며 전 세계 W호텔 총책임자인 이바 지글러(Eva Ziegler)는 “W호텔의 특징은 고객이 머무는 게 아니라 새로운 경험을 하는 곳으로 W호텔의 목적은 그 지역에서 가장 매력적인 장소가 되는 것입니다. 단지 숙박만을 하는 게 아니라 식사하고 음료를 마시고 함께 놀 수 있는 공간을 제공하는 것이죠. 그러기 위해 W호텔은 늘 트렌드 위에 있어야 합니다. 트렌드를 쫓는 ‘Trend seeker'가 트렌드를 이끌고 전파하는 ’Trend Setter'가 돼야합니다.” W호텔이 고객들에게 주고 싶은 것이 무엇이냐는 질문에 대해 “한마디로 WOW라는 감탄사입니다. 고객의 오감을 자극하는 것만으로 고객들을 만족 시켜줄 수가 없어요, 정말 독특하고 모든 게 살아 있다는 경험을 해야 고객의 입에서 ”와우!“하고 감탄사가 터져 나옵니다. 여기에 위트가 있는 윙크(wink)까지 곁들여 오감에다 wow, wink를 가미한 ‘7감 마케팅’을 추구합니다.”라고 말합니다.
고객에게‘와우’와 ‘윙크’를 주기 위해 W호텔이 가장 중시하는 것은 디자인입니다. 그러나 그 디자인은 물리적 디자인에 머물지 않습니다. 이 호텔은 직원들의 행동 일거수일투족을 모두 디자인의 관점으로 보고 있습니다. 예를 들어 이 호텔에선 객실청소 담당을 ‘룸 스타일리스트’라고 부릅니다. 소파의 쿠션이 흐트러져 있다면 그 위치를 바로 잡는 것도 스타일링이기 때문입니다. 도어맨을 ‘도어 앰버서더(Door Ambassador)'라고 부릅니다. 호텔을 대표하는 대사이기 때문입니다. 국제 외교에서 대사는 소속국가를 대표합니다. 국가를 대표하는 막중한 사명이 대사에게 맡겨진 것처럼 도어맨은 호텔 앰버서더인 것입니다. 프론트 데스크는 Welcome desk 라고 부릅니다. 따뜻하고 반갑게 진심으로 환영하는 중요한 자리이기 때문입니다. 호텔 로비를 Living Room이라고 부릅니다. 편히 쉬는 공간으로 디자인하여 실제로 휴식을 취할 수 있게 했습니다.
이바 지글러는 광고회사 사치 앤 사치와 코카콜라를 거친 마케팅전문가입니다. 호텔경영 출신이 아닌 마케팅 전문가가 호텔 브랜드를 총괄하는 것은 이례적은 일입니다. 이처럼 소비자에게 브랜드란 무엇인가를 잘 알고 있는 전문가들에 의해 브랜딩이 이루어지고 있는 것이 W호텔의 특징이기도 합니다. 그녀는 “호텔은 그저 여행객이 하룻밤 묵고 가는 곳이 아닙니다. 디자인과 스타일을 통해 얼마든지 창의적이고 새로운 경험을 만들어 낼 수 있는 곳이지요. 우리가 개발하는 요소 중 가장 중요한 부분이 디자인입니다. 호텔을 어떻게 설계하고 배치하느냐 뿐 아니라 조명이나 음악 같은데도 신경을 써야 합니다. 활발하고 역동적인 에너지가 매우 중요합니다. 고급호텔이라고 으리으리하게 화려할 필요는 없습니다. 핵심은 세련되면서도 독특하고 젊은 감성을 보여주는 것입니다. 정중하게 예의를 갖추는 일반적인 호텔 직원의 태도와 다른 발랄하게 고객을 대하는 것이 W호텔의 개성입니다. W호텔의 대표적 서비스의 하나가 ‘무엇이나, 언제나(Whatever, Whenever)'서비스입니다. 객실의 전화기만 들면 시간에 구애받지 않고 고객이 원하는 모든 서비스를 제공 받을 수 있습니다. 외출한 투숙객이 자정 시간에 택시가 도무지 잡히지 않는다고 전화를 걸어 왔을 때 사방에 수소문해도 택시를 구할 수 없었던 직원은 직접 차를 가지고 가서 모시고 돌아오고 새벽에 도착한 손님이 공항에서 가방을 잃어버려 당장 내일 입을 옷이 필요하다고 할 때 즉시 그 손님을 모시고 쇼핑하러 나가는 것 등을 말합니다.
W호텔만의 고유한 디자인 마케팅을 직원 한 사람 한 사람이 스스로 이해하고 몸으로 익혀야 비로서 모든 형통에서‘W스타일’이 묻어나올 수 있습니다. 결국 호텔경영은 사람경영(Human Business)입니다. 기업의 브랜드 특징이 건물 모양이 아니라 직원의 몸에서 느껴져야 합니다. 호텔(기업)경영철학이 직원들의 마음의 디자인으로 나타나야 합니다. 하나님이 사람을 만드실 때 하나님의 이미지를 따라 만드셨습니다. 구원은 잃어버린 하나님의 이미지(마음의 디자인)를 회복하는 것입니다. 전도는 하나님의 형상을 잃어버린 사람들에게 우리의 삶을 통해 하나님의 형상을 보여주는 것입니다. 예수님이 내안에 계신다면 내 마음의 디자인이 바뀌어야 합니다.
W호텔 글로벌 브랜드 리더이며 전 세계 W호텔 총책임자인 이바 지글러(Eva Ziegler)는 “W호텔의 특징은 고객이 머무는 게 아니라 새로운 경험을 하는 곳으로 W호텔의 목적은 그 지역에서 가장 매력적인 장소가 되는 것입니다. 단지 숙박만을 하는 게 아니라 식사하고 음료를 마시고 함께 놀 수 있는 공간을 제공하는 것이죠. 그러기 위해 W호텔은 늘 트렌드 위에 있어야 합니다. 트렌드를 쫓는 ‘Trend seeker'가 트렌드를 이끌고 전파하는 ’Trend Setter'가 돼야합니다.” W호텔이 고객들에게 주고 싶은 것이 무엇이냐는 질문에 대해 “한마디로 WOW라는 감탄사입니다. 고객의 오감을 자극하는 것만으로 고객들을 만족 시켜줄 수가 없어요, 정말 독특하고 모든 게 살아 있다는 경험을 해야 고객의 입에서 ”와우!“하고 감탄사가 터져 나옵니다. 여기에 위트가 있는 윙크(wink)까지 곁들여 오감에다 wow, wink를 가미한 ‘7감 마케팅’을 추구합니다.”라고 말합니다.
고객에게‘와우’와 ‘윙크’를 주기 위해 W호텔이 가장 중시하는 것은 디자인입니다. 그러나 그 디자인은 물리적 디자인에 머물지 않습니다. 이 호텔은 직원들의 행동 일거수일투족을 모두 디자인의 관점으로 보고 있습니다. 예를 들어 이 호텔에선 객실청소 담당을 ‘룸 스타일리스트’라고 부릅니다. 소파의 쿠션이 흐트러져 있다면 그 위치를 바로 잡는 것도 스타일링이기 때문입니다. 도어맨을 ‘도어 앰버서더(Door Ambassador)'라고 부릅니다. 호텔을 대표하는 대사이기 때문입니다. 국제 외교에서 대사는 소속국가를 대표합니다. 국가를 대표하는 막중한 사명이 대사에게 맡겨진 것처럼 도어맨은 호텔 앰버서더인 것입니다. 프론트 데스크는 Welcome desk 라고 부릅니다. 따뜻하고 반갑게 진심으로 환영하는 중요한 자리이기 때문입니다. 호텔 로비를 Living Room이라고 부릅니다. 편히 쉬는 공간으로 디자인하여 실제로 휴식을 취할 수 있게 했습니다.
이바 지글러는 광고회사 사치 앤 사치와 코카콜라를 거친 마케팅전문가입니다. 호텔경영 출신이 아닌 마케팅 전문가가 호텔 브랜드를 총괄하는 것은 이례적은 일입니다. 이처럼 소비자에게 브랜드란 무엇인가를 잘 알고 있는 전문가들에 의해 브랜딩이 이루어지고 있는 것이 W호텔의 특징이기도 합니다. 그녀는 “호텔은 그저 여행객이 하룻밤 묵고 가는 곳이 아닙니다. 디자인과 스타일을 통해 얼마든지 창의적이고 새로운 경험을 만들어 낼 수 있는 곳이지요. 우리가 개발하는 요소 중 가장 중요한 부분이 디자인입니다. 호텔을 어떻게 설계하고 배치하느냐 뿐 아니라 조명이나 음악 같은데도 신경을 써야 합니다. 활발하고 역동적인 에너지가 매우 중요합니다. 고급호텔이라고 으리으리하게 화려할 필요는 없습니다. 핵심은 세련되면서도 독특하고 젊은 감성을 보여주는 것입니다. 정중하게 예의를 갖추는 일반적인 호텔 직원의 태도와 다른 발랄하게 고객을 대하는 것이 W호텔의 개성입니다. W호텔의 대표적 서비스의 하나가 ‘무엇이나, 언제나(Whatever, Whenever)'서비스입니다. 객실의 전화기만 들면 시간에 구애받지 않고 고객이 원하는 모든 서비스를 제공 받을 수 있습니다. 외출한 투숙객이 자정 시간에 택시가 도무지 잡히지 않는다고 전화를 걸어 왔을 때 사방에 수소문해도 택시를 구할 수 없었던 직원은 직접 차를 가지고 가서 모시고 돌아오고 새벽에 도착한 손님이 공항에서 가방을 잃어버려 당장 내일 입을 옷이 필요하다고 할 때 즉시 그 손님을 모시고 쇼핑하러 나가는 것 등을 말합니다.
W호텔만의 고유한 디자인 마케팅을 직원 한 사람 한 사람이 스스로 이해하고 몸으로 익혀야 비로서 모든 형통에서‘W스타일’이 묻어나올 수 있습니다. 결국 호텔경영은 사람경영(Human Business)입니다. 기업의 브랜드 특징이 건물 모양이 아니라 직원의 몸에서 느껴져야 합니다. 호텔(기업)경영철학이 직원들의 마음의 디자인으로 나타나야 합니다. 하나님이 사람을 만드실 때 하나님의 이미지를 따라 만드셨습니다. 구원은 잃어버린 하나님의 이미지(마음의 디자인)를 회복하는 것입니다. 전도는 하나님의 형상을 잃어버린 사람들에게 우리의 삶을 통해 하나님의 형상을 보여주는 것입니다. 예수님이 내안에 계신다면 내 마음의 디자인이 바뀌어야 합니다.
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